各县、区市场监督管理局、直属分局，市局机关相关科室：

现将《阜新市市场监督管理系统窗口服务规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

阜新市市场监督管理局

（此件公开发布）

阜新市市场监督管理系统窗口服务规范

为贯彻市委、市政府打造成本最低、效率最高、服务最优的阜新版营商环境，切实转变服务作风，提高市场监督管理系统窗口服务水平，制定本规范。

一、服务态度规范

（一）服务办事要热心，不冷落、不歧视、不轻慢。

（二）咨询解答要耐心，不拒绝、不急躁、不敷衍。

（三）办理业务要诚心，不拖延、不推诿、不刁难。

（四）对待批评要虚心，不争执、不吵闹、不蛮干。

　　二、服务语言规范

　 （五）工作一般应当使用普通话，做到口齿清楚、条理清晰。少数民族地区服务对象习惯使用本民族语言的，可以使用本民族语言，以方便对方，交流顺畅。

　 （六）工作交流应当讲礼貌，做到平等友好、平和得体，不使用侮辱性、歧视性称呼。

　 （七）解答疑问应当讲方法，做到准确规范、通俗易懂，能用一般言语解释清楚的不使用专业用语。

　 （八）指导业务应当讲原则，做到依法依规、积极务实，对不合规要求解释清楚，并指导依法办理所办事务。

　 （九）发生分歧应当有修养，做到冷静克制、明理忍让，必要时应当向领导报告、请示，请领导出面解答、协调。

　　三、服务行为规范

　 （十）着装规范，做到仪容整洁，不化重妆，不穿奇装异服。

　 （十一）待人友善，做到举止得体，不粗鲁失礼，不厚此薄彼。

　 （十二）办事认真，做到严谨客观，不懂不装懂，不能办不强办。

　 （十三）岗位负责，做到恪尽职守，不擅离岗位，不串岗嬉闹。

　 （十四）工作专心，做到聚精会神，不在工作时间阅读与工作无关材料，不用工作电脑做与工作无关之事。

　 （十五）办公文明，做到整洁有序, 不乱摆文件,不乱放私人杂物。

　　四、服务效能规范

　 （十六）实行首办负责制。第一位受理服务申请的工作人员为首办责任人。首办责任人要按规定办理本人应当负责业务，并协调其他环节抓紧办理后续业务、解决有关问题，直到业务结束。

　 （十七）实行一次性告知制度。受理人员对所办业务应当一次了解清楚、一次解答清楚，不因情况不明或解释不清致使服务对象多次往复。

（十八）实行限时办结制度。严格按照规定的时限办结业务，对确需延期办理的，要通知服务对象并说明原因。

（十九）实行“三清四办五心六零”服务承诺。即：咨询服务一口清、资料发放一手清、受理审核一次清；资料齐全马上办、资料不齐指导办、重大项目跟踪办、紧急项目加班办；耐心、细心、热心、诚心、责任心；零推诿、零积压、零差错、零距离、零投诉、零撤销。

（二十）办事人员对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，不能一次性告知的，应当立即向上级领导报告，上级领导实行“备案制”，并集体研究确定解决办法。

　　五、服务设施规范

　 （二十一）服务大厅应当设置办事指示牌、标识牌，配备桌、椅、笔等便民服务用品，方便服务对象办事。

　 （二十二）服务大厅应当设置公告栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、提交材料规范、办理时限，及时公示办理进程及结果。应当设置上网电脑，方便服务对象现场报送电子数据，应当有专人负责辅导全程电子化登记，帮助申请人解决申请中的问题。

　 （二十三）服务大厅应当提供办事指南和相关表格资料，方便服务对象查阅、使用。

　 （二十四）服务窗口应当设工作人员座牌，公示工作人员姓名、岗位。

　 （二十五）推行网上咨询、网上受理、网上审核，网上发照，执照寄递，为服务对象提供快捷、便利的服务。

　　六、服务纪律规范

　 （二十六）严格遵守考勤制度，不迟到早退。

　 （二十七）严格履行岗位职责，不渎职懈怠。

　 （二十八）严格依法行政，不违反规定办理业务。

　 （二十九）严格公正办事，同一业务不因人而异。

　 （三十）严格遵守廉政规定，不以职务之便谋取私利。

　　七、服务监督规范

　 （三十一）服务大厅应当设置群众意见箱，定期归纳整理收到的意见和建议，并及时整改。

　 （三十二）服务窗口部门建立服务绩效考核、奖惩责任追究制度，建立服务质量评价机制，将评价结果作为年度考核奖惩重要依据。

　 （三十三）服务大厅应当设立并公开监督投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

　 （三十四）各级市场监督管理机关应当采取明查暗访等方式，加强对窗口服务工作的监督检查，发现问题及时整改。对服务质量差，且屡教不改的工作人员，要调离窗口服务岗位；对媒体曝光的违纪违法行为，要按照有关规定及时、严肃处理，并向社会反馈。

　　八、适用范围

　 （三十五）本规范所指的窗口是阜新市市场监督管理局市、区（县）、所（分局）面向社会接待办理登记的特定岗位、服务大厅或窗口（含行政服务中心设置的市场监管局服务窗口）。　　

阜新市市场监督管理局办公室                印发