阜新市市场监督管理局行政许可

“助办到底、送证上门”工作方案

　　为有效提升服务效能，坚持“服务经营主体、服务群众百姓、服务基层站所”理念，以企业和群众需求为导向，全面推动行政许可从问询到领证全生命周期服务，通过“通俗易懂”“助办到底”闭环管理、“操作简便”“送证上门”暖心服务，全力提升企业群众办事体验感和满意度。

　　一、适用范围

　　本方案适用于服务需求提出人对市、县两级市场监督管理局政务服务窗口、市场监督管理所等来电或现场进行业务咨询办理，内容涵盖市场监管领域所有行政许可事项，主要包括：

市场主体登记类：企业设立、变更、注销登记，个体工商户设立、变更、注销登记，农民专业合作社设立、变更、注销登记等；

　　食品药品器械许可类：食品经营许可（含餐饮服务、食品销售），食品生产许可，药品经营许可（零售），医疗器械经营许可等；

　　特种设备许可类：特种设备使用登记，特种设备作业人员资格认定等；

　　其他许可类：计量标准器具核准等。

　　行政备案行政服务事项参照行政许可事项执行。

　　二、主要任务

　　（一）规范用语

　　以政务服务标准化、规范化建设为核心，围绕“咨询、办理、现场核查、发证（照）、回访”等环节，制定统一、文明、高效的规范用语体系，确保服务行为合法合规、态度亲和、流程透明，提升市场主体过程体验感、满意度和行政效能。严禁使用“不清楚”“不归我管”“自己看”“要下班了”“现在是休息时间”“快点说”等敷衍性语言，杜绝态度生硬、推诿扯皮行为。

　　（二）无缝衔接

　　1.细化受理流程。推行助办责任制，针对企业群众来电（现场）咨询许可事项，第一受理人对于职责范围内的许可事项，要认真详细地告知业务办理流程、所需材料、咨询电话及注意事项，并全程指导对接承办科室（股所），遇有特殊情况及时向分管领导汇报解决；对于不属于本部门职责范围内的，积极协调相关业务科室（股所）主动联系业务咨询人（申请人）办理，并制定“电子跟进单”，由后续跟进科室部门逐级承办，直至完成全业务流程。

　　2.优化办件模式。变“坐等上门”为“主动服务”，实现受理—审查（现场核验）—核准—打证（照）—送达等各环节精准对接、全程闭环管理。各县区局、各许可业务科室均需制作“行政许可‘助办到底、送证上门’服务机构结构图”，明确各许可事项分管领导、责任科室、各环节工作人员及联系方式。每一环节工作人员完成本环节任务后，立即告知下一环节工作人员接力启动全链条服务。各环节工作人员均负有解答业务咨询、协调帮办等责任和义务。各级业务科（股）长和分管领导靠前指挥、全程跟进服务，及时帮助申请人解决疑难问题。

　　3.线上线下协同发力。推行“一窗受理、集成办理”，推广“一网通办、全程网办”，线下窗口提供全程指导和“帮办代办”服务。对无特殊现场核验要求的许可事项，实现“即申即办”“立等取证（照）”。所有许可事项按照承诺时限或法定时限完成，办结后第一时间告知申请人自行打印、审批窗口取件或由市场监管部门邮寄送达。

　　（三）送证上门

　　对非“立等取证（照）”的新办、变更、延续的行政许可事项，受理人员在答复来电咨询或现场受理时，应主动询问申请人是否需要邮寄到户。对需要“送证上门”的企业群众，许可证照办结后，工作人员即时联系申请人确认送证（照）时间、地点，当日完成证照寄出。

　　（四）定时回访

　　市局、各县区局建立跟踪回访工作机制。各级行政许可负责部门办结后将“电子跟进单”3日内反馈给辖区指定回访机构，该机构明确专人在接到反馈信息一周内进行电话回访，并建立回访记录台账。现场办理的回访率要达到100%，网办出证（照）的回访率达到50%。回访机构全程协调跟进回访投诉或问题办理，并将结果及时答复受访人员。

　　三、工作要求

　　1.强化领导。各县区局、各部门要切实把“助办到底、送证上门”工作作为市场监管部门创新服务举措、优化作风形象的重要工作来抓，统筹调度，细化岗位职责，确保各项举措落地见效。

　　2.规范流程。进一步规范和严格执行市场监管领域全部行政许可事项办理标准和线上线下办理流程，杜绝标准不一、违规办理、衔接不畅等问题。

　　3.协同配合。加强窗口及专项服务人员业务培训，规范服务用语与流程，保障服务质量。市、县区、所要三级沟通联动，推动解决跨部门、跨区域问题，确保服务无缝衔接、高效推进。

附件：1.行政许可“助办到底、送证上门”服务机构结构图

2.阜新市市场局行政许可服务电子跟进单

3.规范用语示例

4.市局及县区局审批窗口人员及联系方式

5.基层市场监管所审批窗口人员及联系方式

附件3

规范用语示例

　　一、企业群众服务需求提出阶段

　　首问负责：您好。您咨询的问题属于……，由……负责，您先稍等，稍后负责科室人员给您回话。

　　二、办理阶段  

　　主动接待：“您好，这里是XX市场监管局行政审批窗口，请问需要办理什么业务？”  

　　材料审查：“根据《XX事项办理指南》，您需提供以下材料：1.……，2.……（逐项说明），请核对是否齐全。”  

容缺受理：“您的主要材料已齐全，缺少的XX材料可后续补交，请签署《容缺受理承诺书》后我们先行受理。待您材料齐全后，……”  

　　材料不全：“您提交的XX材料需按XX标准补充完善，请参考服务指南模板予以补充齐全。”  

进度反馈：“您的XX申请已进入审核环节，预计XX个工作日内完成，完成后我们将第一时间通知您（或请随时关注 XX系统，XX网址）。为方便企业群众，我们提供证照邮寄到户服务，请问您是否需要？”

　　三、现场核查阶段

　　（一）医疗器械经营许可类  

　　1.申请核发《医疗器械经营许可证》：您好!您申请《医疗器械经营许可证》，已进入现场检查程序，我们会在8个工作日内，按照医疗器械经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定组织现场检查。我们会及时与您联系，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依据医疗器械经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定，依法对你（单位）进行现场检查，请企业负责人、质量负责人和相关岗位人员配合检查。

　　检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，行政审批科会同您联系取送证相关事宜。

　　2.申请重新核发《医疗器械经营许可证》：您好!您申请重新核发《医疗器械经营许可证》，已进入现场检查程序，我们会在10个工作日内及时与您联系，依法按照申请办理医疗器械经营许可证的程序和要求开展现场检查，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依法按照申请办理医疗器械经营许可证的程序和要求开展现场检查，请予以配合。

检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，行政审批科会同您联系取送证相关事宜。

　　3.医疗器械经营地址事项变更：您好!您申请的医疗器械经营许可经营地址变更事项，已进入现场检查程序，我们会在8个工作日内及时与您联系，依据医疗器械经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定进行现场检查，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依据医疗器械经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定开展现场检查，请予以配合。

　　检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，行政审批科会同您联系取送证相关事宜。

　　（二）食品生产许可类

　　现场核查：您好，我是阜新市市场局工作人员XX，您所申请的食品生产许可事项现在进入现场核查环节，下面我介绍一下核查组成员和核查流程：核查组组组长：XX，组员XX，根据食品生产许可审查通则（2022 版），核查流程如下：

　　1.核查组现召开首次会议，请相关人员参加。

　　2.依据《食品、食品添加剂生产许可现场核查评分记录表》所列核查项目，现核查设备、查阅文件、核实材料及询问相关人员等，请您配合。

　　3.现场核查范围主要包括生产场所、设备设施、设备布局和工艺流程、人员管理、管理制度及其执行情况，以及试制食品检验合格报告，请您配合。

　　通过核查：您的核查项目单项得分无 0分项且总得分率≥85%，恭喜您通过现场核查；

不通过核查：您的核查项目单项得分有 0分项或者总得分率＜85%，很遗憾您未通过核查。

　　4.核查组召开末次会议，请相关人员参加，由核查组长宣布核查结论。

　　（三）药品经营许可类

　　1.申请核发《药品经营许可证》：您好!您申请《药品经营许可证》，已进入现场检查程序，我们会在8个工作日内，按照药品经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定组织现场检查。我们会及时与您联系，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依据药品经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定，依法对你（单位）进行现场检查，请企业负责人、质量负责人和相关岗位人员配合检查。

　　检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，您可以通过阜新政务服务网自行打印相关证件。

　　2.申请重新核发《药品经营许可证》：您好!您申请重新核发《药品经营许可证》，已进入现场检查程序，我们会在10个工作日内及时与您联系，依法按照申请办理药品经营许可证的程序和要求开展现场检查，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依法按照申请办理药品经营许可证的程序和要求开展现场检查，请予以配合。

检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，您可以通过阜新政务服务网自行打印相关证件。

　　3.药品经营地址事项变更：您好!您申请的药品经营许可经营地址变更事项，已进入现场检查程序，我们会在8个工作日内及时与您联系，依据药品经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定进行现场检查，请您做好相关准备。

　　现场检查：您好!我们是阜新市市场监督管理局的执法人员XXX和XXX，这是我们的执法证件（出示证件），请您确认。我们根据您的申请，依据药品经营质量管理规范及其现场检查指导原则、检查细则等有关规定开展现场检查，请予以配合。

　　检查结束：现场检查结果我们会立即传送给行政审批科，您可以通过阜新政务服务网自行打印相关证件。

　　四、发证阶段  

　　证件发放：“您的XX许可证（营业执照）已通过审批，请核对信息无误后签字确认。这是您的证照，请妥善保管。”  

　　电子证照指引：“您可通过‘XX政务平台’下载电子证照，与纸质版具有同等效力。”

　　送达方式：“ 您的XX许可证（营业执照）已打印完毕，您可到XX登记窗口（XX市场所）领取。如果您需要邮寄服务，请告知您的具体邮寄地址、收件人和联系电话，我们将于今日寄出证（照），请您注意查收。”

　　五、回访阶段  

　　满意度调查：“我是XX市场监管局工作人员，您X月X日在我局申请办理的XX事项，对我们办理流程是否满意？还有其他问题和意见吗？”  

　　问题跟进：“您反映的XX问题已记录，我们将于XX工作日内核实并回复您。”   

附件4

市局及县区局审批窗口人员及联系方式

附件5 

基层所审批窗口人员及联系方式